CRM keuzestress?

Een CRM systeem (niet te verwarren met een CMS) kiezen is een flinke uitdaging. Je wilt een CRM dat eenvoudig werkt, waarmee je jaren vooruit kunt en van je sales afdeling geen administratie afdeling maakt. Je kiest misschien niet alleen maar een CRM, maar wilt ook met marketing automation aan de slag en wellicht ook een integratie met je (nog te ontwikkelen) website. No worries, ik ga je helpen! 🙂

In dit artikel vind je een goede concrete vergelijking van de meest gebruikte CRM systemen. Een lijst met verschillende type CRM’s en onze ervaringen hiermee. We hebben niet álle CRM’s op een rijtje gezet, er zijn er simpelweg veel te veel, dus we hebben een keuze gemaakt tussen zeer bekende CRM’s (Salesforce) en CRM systemen die goed werken (ZOHO, BASE, Pipedrive) of dusdanige functionaliteiten bieden (ActiveCampaign, Teamleader) dat ze een eervolle vermelding verdienen. Dit zijn ook gelijk de drie categorieën waar CRM systemen in onder te verdelen zijn.

Behalve dat we zelf veel verschillende CRM systemen geprobeerd hebben, adviseren we in 360 graden trajecten ook klanten bij het kiezen van het juiste CRM en richten we dit vaak ook voor ze in.

Op basis waarvan kies je een CRM?

“Door de bomen het bos niet meer zien” Dit hadden we zelf toen we jaren geleden een CRM vergelijking maakte en ons eerste CRM kozen (ZOHO). We zijn vervolgens geswitched naar Insightly, daarna naar BASE, toen naar Pipedrive en vervolgens weer naar ZOHO. Deels kwam dit door veranderende eisen maar ook het gevoel “dit is niet helemaal wat we zoeken” speelde een rol. Tel daarbij op dat als je een CRM een tijd niet gebruikt het makkelijker is om iets nieuws en fris te kiezen i.p.v. een half gevuld CRM op orde te maken. Om je te helpen in de jungle die CRM kiezen heet, hieronder een aantal vragen waar je goed over na moet denken;

1. Waar ga je het voor gebruiken en waar komt het zwaartepunt te liggen (voorraad, offertes, sales, marketing)?
2. Wil je puur een CRM of een systeem dat meer kan (uitgebreide email marketing, marketing automation of zelfs CMS functionaliteiten). Oftewel, wil je een alles-in-een systeem of puur een Customer Relationship Management systeem?
3. Wat zijn de praktische organisatie eisen? Heb je als bedrijf bijvoorbeeld meerdere vestigingen, uitgebreide afdelingsstructuren en producten die niet standaard zijn? Kortom; kun je vooruit met een out-of-the-box CMS of moet je echt naar een maatwerk CRM? Of naar een out-of-the box CRM wat voldoende aanpasbaar is?
4. Wil je koppelingen met andere bestaande ICT systemen of software die je gebruikt? Zoals bijvoorbeeld een automation systeem, website, email marketing systeem? Kijk goed naar de specificaties van het CRM als dit echt een must is.
5. *Open deur alert* Vaak wordt niet nagedacht over wat gaat een CRM zal opleveren en of dat de investeringen waard is. Niet alleen de licentie of ontwikkeling kost geld maar ook de implementatie in je organisatie, het gebruik, etc. kost een hoop tijd (en dus geld).
6. Heb je veel ICT kennis of ervaring met het CRM? Zo niet, dan is support wel een belangrijk onderdeel en dat is bij verschillende CRM partijen soms slecht(er) geregeld.

Een Customer Relationship Management systeem uitkiezen is als een auto uitkiezen, je zult deels op rationele argumenten een CRM kiezen maar ook hoe een CRM eruit ziet en welke toeters en bellen het heeft is vaak een beweegreden om voor een bepaalde CRM oplossing te gaan. Is helemaal niet erg maar zorg ervoor dat je alles in kaart brengt wat een CRM minimaal moet kunnen en ga aan de slag. Het is heel vervelend om er na de inrichting achter te komen dat een systeem een bepaalde kritieke functionalitieit niet ondersteund. Een goede gestructureerde manier om alles in kaart te brengen is het gebruik van user stories of functional requirements.

Verschillende type CRM’s

Het is goed om iets meer context te hebben over hoe CRM software ooit bedoeld was en waar het inmiddels naartoe gegroeid is. Waar een CRM vroeger echt puur als sales tool gezien werd om taken, afspraken, klanten en contactpersonen op te slaan dan wel te loggen zijn de meeste CRM’s tegenwoordig zeer uitgebreid. Zo hebben ze bijv. geïntegreerde email marketing, marketing automation, workflows, product databases en helpdesk functionaliteiten. Een aantal systemen zoals ZOHO en Salesforce cloud (tegenwoordig is bijna elk CRM SaaS en dus niet op een lokale server gehost) heeft een AppStore waarmee je je CRM kunt uitbreiden met modules. Bijna elke CRM gebruikt trouwens een verdienmodel waarbij je per gebruiker betaalt. De meeste hebben ook een gratis proefperiode van 15 of 30 dagen, mijn advies; maak hier optimaal gebruik van.

Wat kan elk CRM?

Elk CRM heeft standaard grofweg de functionaliteiten zoals hieronder beschreven;

• Afspraken module
• Contactpersonen module
• Taken module
• Klanten module
• Leads module
• Deals (opdrachten die in zicht zijn / onderhandeld worden)
• Producten module
• Fancy dashboard en rapportage module om je omzet en orderwaardes inzichtelijk te krijgen
• Pipeline / salesfunnel module (om te zien in welke fase je leads zich bevinden en wat je geprogonotiseerde omzet zal zijn)

Dingen die minder standaard zijn, zijn;

• projectmodule
• offertemodule
• marketing automation
• email marketing
• contracten module
• AppStore voor aanvullende modules

Genoeg context, let’s get down to business; een keuze maken

Hieronder de verschillende CRM systemen die wij getest hebben.

ZOHO

In één woord: fantastisch! ZOHO, een software ontwikkel club uit India, heeft echt een top CRM ontwikkeld! Bijna alles is aanpasbaar en uitbreidbaar met een goede basis, de prijs is zeer schappelijk , marketing automation (!), makkelijk in gebruik en ZOHO heeft een AppStore waarmee je je CRM kunt integreren met tools als Google Analytics, Adwords, online onderteken tools voor contracten en nog veel meer. Het enige minpuntje is de gebrekkige support. Niet heel snel en soms is de communicatie wat onduidelijk. Het bedrijf zelf is gevestigd in India. Kosten zijn relatief goedkoop voor de “duurste” licentie, € 35 per gebruiker per maand. Het grote voordeel van ZOHO is dat ze ook aanverwante apps/diensten hebben zoals ZOHO social, ZOHO Sales IQ, ZOHO books en ZOHO projects (om projecten te managemen). Zie op zoho.com het volledige aanbod.

Eindoordeel / advies: ZOHO is gezien de prijsklasse, mogelijkheden, uitbreidbaarheid en schaalbaarheid een fantastische oplossing voor bedrijven die hun marketing / sales naar een hoger niveau willen tillen. Goede concurrent voor Salesforce.

Salesforce

Salesforce heeft een major update gekregen en is eindelijk meegegaan met de andere CMS systemen. Vooral de interface heeft een overhaul gekregen en dat was broodnodig zoals je hieronder ziet! Salesforce heet tegenwoordig ook wel Salesforce Lightning. Salesforce Lightning bestaat uit allerei “clouds”. Van de Sales cloud (het daadwerkelijke CRM) tot aan de Marketing cloud tot aan een service platform / helpdesk in de Service cloud. Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan zou je zeggen 🙂

Salesforce heeft als marktleider een zeer dominante marktpositie en dat merk je; bijna iedereen kent ze en ze worden vaak aangehaald als het beste CRM wat er is. Daar zijn wij het niet helemaal mee eens maar hun oplossing is wel één van de beste, vooral de grotere bedrijven. Dit komt enerzijds door de jarenlange voorsprong en daarmee een stabiel product wat ze hebben maar ook de aanpasbaarheid en uitbreidbaarheid. Zo kun je met Salesforce bijv. klant- en partner portalen aanmaken, heb je verschillende marketingoplossingen zoals Pardot* (onder Salesforce Marketing Cloud). Het grote nadeel van Salesforce is de prijs, met een licentie van € 150,- per gebruiker per maand (bij ZOHO is een vergelijkbare licentie $ 35,-). Dit is nog zonder marketing modules en andere zaken die je misschien wilt gebruiken.

* Pardot is een zeer goede marketing automation oplossing en is een goed alternatief voor bijv. Marketo.

Eindoordeel / advies: Salesforce is één van de beste CRM systemen op de markt maar is ook prijzig (zeker gezien de uitbreidingen die je nodig gaat hebben als je op deze schaal met een CRM bezig bent). Als je op zoek bent naar een uitgebreid CRM waar je alles mee kunt en de kosten zijn geen probleem is Salesforce (naast ZOHO) een zeer goede oplossing.

BASE

Base is een fantastisch goed en solide CRM. En BASE heeft veel geïnvesteerd in design en dat merk je als gebruiker. Het ziet er allemaal zeer overzichtelijk en netjes uit en “voelt” goed. Zeer logisch ingericht en voor de meeste bedrijven in het MKB een goede oplossing. Integreert netjes met tools als Mailchimp en de app werkt enorm prettig. Nadeel is de beperkte aanpasbaarheid en uitbreidbaarheid van BASE. Maar wil je een CRM gericht op sales wat intuïtief werkt en hoef je verder geen poeha dan is BASE een uitstekende keuze.

https://www.youtube.com/watch?v=Rk9S3Q132fU

Eindoordeel / advies: BASE biedt voldoende functionaliteiten voor de meeste bedrijven die hun sales en relatiebeheer naar een hoger niveau willen tillen. Werkt enorm intuïtief en is te integreren met een keur aan andere systemen.

Pipedrive

Pipedrive is zo intuïtief dat de basis letterlijk binnen een uur is opgezet. Het werkt ook in dagelijks gebruik heel snel, met veel drag & drop en zeer overzichtelijke schermen (contact screen werkt echt fijn). Bevat daarnaast heel veel handige functionaliteiten zoals verschillende pipelines, aanpasbare producten en standaard redenen waarom een deal verlore is gegaan. Verder geen hele uitgebreide rapportages maar wel een heel overzichtelijke dashboards waarin je bijv. ook kunt zien wie van je sales afdeling het beste presteert.

https://www.youtube.com/watch?v=D7NYt7DBYdM

Eindoordeel / advies: gebruik Pipedrive als je je CRM voornamelijk voor sales wilt gebruiken en je een niet al te groot sales team hebt. In dagelijks gebruik zal het je sales team veel tijd schelen t.o.v. de andere CRM systemen.

Speciale vermelding; Teamleader

Dit CRM is eigenlijk een alles in één oplossing en tevens het kleine broertje van Exact, dat ook een CRM bevat. Teamleader bevat onder andere offerte software, urenregistratie, online facturatie, project management en nog veel meer. De maandelijkse kosten vallen ook erg mee, voor twee gebruikers betaal je totaal € 25,-.
De aanpasbaarheid is beperkt en de kracht van Teamleader (veelzijdig) is ook gelijk zijn zwakte. Je kunt factureren, projecten managen en sales bedrijven en het is prettig dat dit allemaal geïntegreerd is maar als je in een wat groter bedrijf werkt heb je hogere eisen aan de aanpasbaarheid.

Speciale vermelding; ActiveCampaign

Eigenlijk mag het de naam CRM niet echt dragen alhoewel het toch alle standaard CRM functionaliteiten bevat. Ik zou ActiveCampaign eerder omschrijven als een marketing automation systeem met CRM functionaliteiten. De email marketing (niet geheel onbelangrijk) hebben ze wel heel goed op orde. Zo kun je allerlei “triggers” instellen waarop een geautomatiseerd mailtje of zelfs een hele chain aan emails verspreid over een periode worden verstuurd. Deze trigger kunnen een bezoek zijn aan een bepaalde pagina van je website, een formulier wat ingevuld wordt of zelfs de tijd . Ook in het CRM zelf zijn er bepaalde “automations” die ingesteld kunnen worden, zo kun je als iemand je website bezoekt dit contact naar een andere fase in je salesfunnel laten verplaatsen. Maar ook een taak aanmaken voor je accountmanager als iemand op een link klikt in een email. Dit is allemaal compleet aanpasbaar en je kunt hele IF/ELSE scenario’s programmeren.